Atualmente, vivemos em um mundo onde tudo se tornou rápido e prático através das novas tecnologias. Entre as várias melhorias usufruídas pela sociedade, está a da comunicação. Exemplo disso é a otimização do atendimento realizado pelos bancos, que agora já conta com muitos canais digitais.
No entanto, estas novidades e inovações nas formas de comunicar não enchem tanto os olhos do Banco Central. De acordo com um posicionamento concedido pelo banco nesta semana, ainda que os clientes sejam atendidos por esses canais, não deverão ser extintos os atendimentos presenciais.
Muitas pessoas sentem a necessidade desse tipo de atendimento por não possuir uma familiaridade com os meios digitais. A questão é que os clientes continuarão tendo direito ao atendimento presencial, que é um direito do consumidor.
Bancos são direcionados pelo BC
Com a digitalização do século, surgiram os mais diversos canais de comunicação possíveis. Entre eles, estão e-mails, mensagens instantâneas, chat bots e atendimentos virtuais. A maioria dessas alternativas, se não todas, é utilizada em larga escala pelas instituições bancárias do Brasil.
Na última segunda-feira, o Banco Central fez uma publicação no Diário Oficial da União que faz um alerta aos bancos a respeito disso. A resolução, de número 4.746, determina que o atendimento presencial continua sendo de suma importância nessas organizações.
Isso é válido até mesmo para os bancos que disponibilizam dos mais eficientes canais. Em um trecho da resolução, é possível ver que:
“É vedado às instituições impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais”.
Para chegar a este consenso, foi realizada uma reunião entre o Banco Central e o Conselho Monetário Nacional na semana passada, dia 29.
Alguns casos ficam de fora
Porém, foram estabelecidas algumas exceções quanto a esta determinação. Aqueles serviços que tratarem de cobranças ou arrecadações e não tiverem nenhum convênio ou contrato estabelecido com o banco, não precisam seguir a essa orientação.
Além destes casos, a determinação também não se aplica quando o contrato entre o beneficiário e a instituição financeira, não mencione nenhum recebimento em guichês ou em qualquer parte da agência física.
Aquelas instituições que, por alguma razão não disponibilizem de guichês de caixa ou dependências também não precisam se preocupar. Fica determinado também que boletos de pagamento que estejam fora dos padrões requisitados, não sejam recebidos.
Mais esclarecimentos
É muito importante ressaltar algo que uma nota da Febraban esclareceu. A Federação Brasileira de Bancos afirmou que os serviços realizados presencialmente nas instituições financeiras não terão sua lista alterada.
“O texto estabelece novas regras para a forma como as instituições financeiras devem comunicar seus clientes sobre os casos em que o atendimento presencial não é realizado naquele posto de atendimento. Os bancos estão trabalhando para se adequar às novas regras no menor tempo possível”.
